Job Description

Alteo is looking for a Level 1 IT Technician for a permanent position based in Montreal.

*** Hybrid work ***

In the role you will act as the initial point of contact for IT support, providing quick support to end-users. This role is tasked with adhering to service level agreements (SLAs), troubleshooting issues, categorizing, triaging tickets, and escalating complex cases to senior level technicians when necessary. Additionally, an IT Technician Level 1 follows all processes set by management and ensures proper time management and documentation. Lastly, an IT Technician Level 1 is required to maintain their IT technical skills up to date and keep abreast of IT best practices and trends.

Responsibilities:

• Triage all incoming tickets to the Service Desk and provide timely first-level support to end- users
• Verify ticket urgency and obtain additional information as needed
• Consult IT Technicians Level 2 for expertise and guidance when necessary
• Accurately track, route, and escalate complex tickets to IT Technicians Level 2, in accordance with documented procedures
• Inform the IT Supervisor of any urgent matters or major incidents
• Keep end-users informed and updated during the lifetime of their ticket
• Document ticket summaries, resolutions, and follow-up actions
• Participate in developing and updating user guides and knowledge base articles
• Follow all processes and procedures set by management
• Recommend procedural enhancements to improve service quality
• Help with IT projects as needed
• Participate in the Service Desk Support on-call rotation as required
• Complete training modules in all applicable company provided training platforms

Profile:

• College degree in IT or equivalent
• 1-4 years of experience of experience in customer service or a help desk role
• Basic understanding of ITIL practices (or one year of experience working in ITIL-compliant environments, a nice-to-have)
• Troubleshooting experience on computer issues
• Able to assess situations quickly for prompt issue resolution
• Some experience in logging detailed ticket notes and resolutions
• Basic understanding of documentation procedures
• Knowledge in automation processes
• Familiar with FreshService or similar ITSM platforms, a nice-to-have
• Familiar with cloud services such as Intune, Azure, SharePoint, or other similar services, a nice-to-have
• Good communication skills

Alteo recherche un Technicien TI de Niveau 1 pour un poste permanent basé à Montréal.

*** Travail hybride ***

Dans le cadre de ce poste, vous serez le premier point de contact pour le support informatique et fournirez une assistance rapide aux utilisateurs finaux. Vous serez chargé de respecter les accords de niveau de service (SLA), de résoudre les problèmes, de classer et trier les tickets, et de transmettre les cas complexes aux techniciens de niveau supérieur si nécessaire. De plus, un technicien informatique de niveau 1 suit tous les processus établis par la direction et veille à la bonne gestion du temps et à la documentation. Enfin, un technicien informatique de niveau 1 est tenu de maintenir à jour ses compétences techniques en informatique et de se tenir au courant des meilleures pratiques et des tendances en matière d'informatique.

Responsabilités :

• Trier tous les tickets entrants au service d'assistance et fournir une assistance de premier niveau en temps opportun aux utilisateurs finaux
• Vérifier l'urgence des tickets et obtenir des informations supplémentaires si nécessaire
• Consulter les techniciens informatiques de niveau 2 pour obtenir leur expertise et leurs conseils si nécessaire
• Suivre, acheminer et escalader avec précision les tickets complexes vers les techniciens informatiques de niveau 2, conformément aux procédures documentées
• Informer le responsable informatique de toute question urgente ou incident majeur
• Tenir les utilisateurs finaux informés et à jour pendant toute la durée de vie de leur ticket
• Documenter les résumés des tickets, les résolutions et les actions de suivi
• Participer à l'élaboration et à la mise à jour des guides d'utilisation et des articles de la base de connaissances
• Suivre tous les processus et procédures définis par la direction
• Recommander des améliorations de procédure afin d'améliorer la qualité du service
• Aider aux projets informatiques si nécessaire
• Participer à la rotation des permanences du service d'assistance si nécessaire
• Suivre les modules de formation sur toutes les plateformes de formation fournies par l'entreprise

Profil :

• Diplôme universitaire en informatique ou équivalent
• 1 à 4 ans d'expérience dans le service client ou dans un rôle d'assistance
• Compréhension de base des pratiques ITIL (ou un an d'expérience dans un environnement conforme à ITIL, un atout)
• Expérience en dépannage informatique
• Capacité à évaluer rapidement les situations pour résoudre rapidement les problèmes
• Expérience dans la consignation détaillée des tickets et des résolutions
• Connaissance de base des procédures de documentation
• Connaissance des processus d'automatisation
• Connaissance de FreshService ou d'une plateforme ITSM similaire, un atout
• Connaissance des services cloud tels que Intune, Azure, SharePoint ou d'autres services similaires, un atout
• Bonnes compétences en communication

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